Тренинг „Ефективна комуникация” - Част 2

    Здравейте отново. След кратка пауза с връщаме, за да да видим как да открием тренинга, когато участниците се познават помжеду си.

    Вариант е и да използваме описаната по-горе игра, но като поставим допълнителна инструкция, да се разказват само неща, които хората не знаят един за друг. Тук естествено го има и риска „Гошо, ти знаеш ли, че спах с жена ти”, ама... рискове на професията.

    Втори вариант е да им дадем игра, която да демонстрира бързо и рязко проблемите при слушане и препредаване на информация и други грешки при комуникацията.

    Една такава игра е любимият на всички деца развален телефон. Тук имаме текст с много факти и завъртяна история. Обяснявате на всички участници каква е играта:

    Нещо като инструкция: (казваме нещо като инструкция, защото според нас всеки може да си нагласи инструкцията, както на него му е удобно. Щом четете това, значи сте достатъчно възприемчиви и можете сами да схванета целите и принципите на всяка една игра и не е необходимо да ви слагат думи в устата, за да заприличате на папагали.)

    „Сега ще демонстрираме причините, поради които сме тук. За целта ще се опитаме да си преразкажем една история така, че последният чул я да възпроизведе възможно най-точно оригинала на разказа. Всички, освен един, излизате навън и влизате един по един при повикване от моя страна. Един ще го оставим за наблюдател, за да ви гледа сеира. Аз прочитам историята на първия участник, който от своя страна я разказва на втория, той пък на третия и т.н. Ще помоля всеки един от Вас да се опита да запомни колкото се може по-точно всички детайли. Имайте предвид, че нямате право да повтаряте историята и нямате право да задавате въпроси.”

    Когато всички излязат, прочитаме на първия участник следния текст:

    „Селянин на средна възраст от Западен Канзас поставил нов, тенекиен покрив на своя стар обор. Но малък ураган отнесъл покрива и когато селянинът го намерил през две области, покривът бил изкривен и безформен, извън всякаква възможност за поправка.

    Приятел и адвокат го посъветвали, че компанията “ Форд Моторс” би платила добри пари за парчетата ламарина и селянинът решил, че би било добре да изпрати покрива на компанията да види колко пари би могъл да вземе за него. Той опаковал останките в много голям, дървен сандък и го изпратил в Деарборн, Мичиган, отбелязвайки ясно точния си адрес, така че компанията Форд да знае къде да му изпрати чека за вторичните суровини.

    Минали дванадесет седмици, без селянинът да е чул нещо от компанията Форд. Накрая той точно мислел да им пише, за да разбере какво става, когато получил служебен плик от тях. Пишело: “Уважаеми господине, ние не знаем какво може така да е ударило колата Ви, но ще Ви я поправим за петнадесети следващия месец”.

    На наблюдателя даваме една бланка, на която да отбелязва как се променят ключови фрази в процеса на препредаване на информация:

Оригинална историяВерсия 1Версия 2Версия 3Версия 4Версия 5
1 Селянин на средна възраст          
2 Западен Канзас          
3 Нов, тенекиен покрив          
4 Стар обор          
5 Малък ураган          
6 Две области          
7 Изкривен и безформен          
8 Приятел и адвокат          
9 Компанията “Мотори Форд”          
10 Добри пари          
11 Парчетата ламарина          
12 Голям, дървен сандък          
13 Точния си адрес          
14 Чека за вторичните суровини          
15 Дванадесет седмици          
16 Точно мислел да им пише          
17 Служебен плик          
18 Уважаеми господине          
19 Ударило колата ви          
20 Петнадесети следващия месец          
Бал            


    Такаааа, както може да си представите, става голяма патаклама. На третия, максимум четвъртия участник историята поема по неведоми пътища, което обаче не трябва да плаши душата на водещите, защото всъщност това налива вода в кладенеца ни.

    За мен винаги е било много важно по време на играта да следя къде започва да се къса нишката, както при отделните елементи, така и в цялата история. Много е важно да се види дали същината на историята се запазва по време на предаването й – имало селянин, направил си ламаринен покрив, дошла буря, смачкала го, той го пратил на „Форд” за вторични суровини, там обаче помислили, че това е колата му и обещали да я оправят. Забелязал съм, че колкото по-бързо се затрие същината на историята, толкова по-трудно се помнят детайли.

    Друго, което ми е важно е в кой момент някой участник, неразбрал или недочул или просто незнаещ дадена дума я заменя с друга, негова си. Например една дама замести компанията форд с „метална компания”, което утрепа цялата история, както може да се сетите.

    Наблюдаваме и степента на сериозност при изиграване на играта. Прави впечатление, че тези групи, които се лигавят и не са много мотивирани, късат нишката доста по-бързо. Това е важно не за да се караме на участниците и да размахваме назидателно пръст. Важно е, за да демонстрираме по-късно, при разбора, как нагласата и мотивацията влияят върху възприемането и предаването на информация.

    Сюблимният момент обикновено е, когато последният участник разкаже пред всички останали. При достатъчен ентусиазъм и внимание от страна на участниците излизат доста добри истории, естествено в 90% от случаите нямащи нищо общо с първоначалната. В този момент е много важно да запазите позитивния тон, да задържите веселото настроение и да не позволявате лов на вещици или тъй популярния в момента политически спорт „Кой е виновен – не бях аз, ти беше”.

Обобщение на първа част

    Така, вече сме отворили тренинга, независимо коя от игрите сме използвали. Ако всичко е било наред, групата е ухилена, подготвена, а ние имаме достатъчно материал да се прелеем плавно като валяк към основната тема – комуникацията. Сега е моментът да направим анализ на играта. И в двата случая изграждаме дискусията оксоло въпросите - "Какво се случи? Защо според вас не успяхте да предадете точно информацията, която чухте? Какво ви пропречи?" и т.н.
На това място аз обикновенно дръпвам една реч, с която се опитвам да разкажа набързо какво ще се случи по време на тренинга. Нещо от сорта:

    „Всички видяхме, че колкото и да се стараем или поради туй, че много се стараем, изпадаме в различни ситуации на неразбирателство и на моменти – комизъм. Мисля, че всеки един от нас може да си припомни много ситуации от реалния живот, които поразително приличат на преждната.


    За наше успокоение – не сме антикомуникативни дебили и това не се случва само на нас. Оказва се, че има някои универсални причини да не се разбираме, както и няколко универсални начина да подобрим това. В следващите два дни ще изследваме именно тези причини, ще потърсим къде ние можем да променим нещо и ще си говорим за някои основни приниципа на ефективната комуникация. Ще отделим внимание на едно словосъчетание, което всеки използва, но не всеки разбира – "обратна връзка", а ако ни остане време, ще разчепкаме темата с невербалната комуникация.”. Въпроси, предложения, препоръки или критики има ли? – Напред тогава."

ІІ. Същност и цел на комуникацията – да изравним понятията и да си говорим за едно и също;

    С тази тема обикновенно откриваме същинската част на тренинга. Идеята е да вкараме участниците в режим на мислене по посока комуникация, ефективност, да променим настроението и фокуса и да ги насочим към същината на тренинга.

    Първата ни задача тук е да видим какво всъщност е комуникация и какво означава думата ефективна. Все пак за това ще говорим два дни и е добре да си изравним понятията.

    Да започнем с думата комуникация. Крайната цел тук е да стане ясно, че комуникацията е процес, при който чрез обмяна на информация ние си постигаме собствените цели. Аз лично започвам с невероятно оригиналния въпрос „Какво според вас е комуникацията?” Най-често отначало отговорите се въртят около даването на синоними – общуване, говорене, и т.н. Задълбавайте и не ги оставяйте да се измъкнат така лесно. Може и да пишете предложенията на дъската или там на каквото пишете.

    Така постепенно трябва да стигнете до това, че комуникацията е процес на обмен на информация – това първо. Стигнем ли до там питаме каква информация се обменя? Може да е обективна информация – факти, обективни , доказани твърдения, задачи - а, бе, рационална информация да я наречем. Може обаче да са преживявания, емоция, мнения, и т.н. – демек емоционална информация. Следващият въпрос е защо го правим това нещо? Защо обменяме такава информация? Отоговорът е - за да постигнем някаква наша си цел. Тук лично аз питам дали винаги го правим за да постигнем някаква цел. Някои хора казват, че не винаги, че има случаи, в които просто си бъбрим, губим си времето, флиртуваме и т.н. Важно е да отбележим, че дори и тогава имаме цел – да се разтоварим, да си починем, да направим добро впечатление, да подхраним егото си и т.н.

    Така се оформя идеята, че комуникацията е процес на обмен на информация с краен резултат постигане или непостигане на някаква наша цел. Тук можем да се запитаме какво е съотношението "желания – резултати" или с други думи доколко предварително зададените от нас цели са се изпълнили.

    Да се спрем и на думата ефективност. Отгново си задаваме гениалния въпрос – Какво според Вас е ефективност? Тук няма да коментирам възможните отговори и предлагам да не се спирате твърде дълго на дискусия по темата. Дайде определение, но не това от Уикипедия, защото са го объркали. Най-общо казано ефективността е съотношението между цел и изразходвани ресурси от една страна и постигнатия резултат от друга.

    Ако трябва сега да съединм цялото, ще се получи нещо от сорта, че ефективната комуникация е процес на обмен на информация, при който постигаме целите си, изразходвайки оптимални усилия.

    До тук би трябвало вече да ни идва идеята, че именно комуникацията е платформата, върху която градим много неща – отношения, кариера, образование, социален статус и въобще можем да направим сравнение на комуникацията като платформа, на която слагаме различни програми – ако платформата не работи и програмите няма да бачкат.
До тук с въведението. Време е да разгледаме първо процеса на комуникация и действащите лица.

ІІІ. Процесът на комуникация – елементи, участници и кой за какво е отговорен;

    В тази част ще разчленим процеса на няколко основни елемента, познати до болка, но за съжаление абсолютно необходими за дискутиране и продължение на темата.

    Обикновенно рисуваме тази схема на флипчарт-а, дъската, стената или каквото там дойде, като оставяме квадратчетата празни. Въпросът към участниците е според тях къде какво пише. Дискусия тук няма кой знае каква, участниците бързо загряват кой какъв е. Важното тук е да си уеднаквим понятията, и когато говорим за подател и получател, комуникативни канали и обратна връзка, всички да си представяме едно и също нещо. На този етап аз не се впускам в дълги обяснения относно обратната връзка, тъй като за нея има отделено специално внимание по нататък, но подчертавам, че тя е от изключително важно значение за постигане на целите ни.

    Накратко – подателят е човекът, който подава информация, комуникативните канали са пътищата и начининте, по които информацията се подава от подателя и стига да получателя – говор (вербално общуване), писмо, смс-и, жестове и т.н. Получателят е човека, за когото е предназначено съобщението, а обратната връзка са реакциите на получателя в следствие на съобщението – просто като боб чорба.

    Един от най-важните моменти тук е въпросът "Кой?" :) Кой би трябвало да носи отговорността при объркана комуникация или казано по по-позитивен начин от кой зависи ефективната комуникация? Първо е много важно да диференцираме отговорността от вината – отговорността показва от кой зависи ефективността а вината – кой я е провалил. Та, да се върнем на въпросът – от кого зависи ефективната комуникация? Опитът показва, че най-често участниците в тренинга се обединяват около прословутото 50 на 50, като в случая искат да изтъкнат равната отговорност на подателя и получателя. Сега обаче тук питаме следното – това 50 на 50 оправдава подателя на съобщението при провал, но върши ли му реално работа? Защото, както стана ясно по-горе, подателят на съобщението има цел, която той постига чрез комуникация с получателя. Тоест, ако искаме да постигаме целите си, трябва да приемем, че ефективната ни комуникация зависи от нас на 100% .

    Възможни възражения могат да са „Ама какво да направя, като той не ме слуша?”, „Да, ама той е много глупав за да ме разбере.”, „Да, бе, да, той ако е глух, ти му говори.” и др. Тук е и мястото на първата Ви самостоятелна работа – помислете за възражения срещу твърдението, че от подателя зависи на 100% ефективната комуникация и намерете опровержения на възраженията. Ако имате желание, може да пишете на мейл или на фейсбук страницата ни, за да търсим заедно - https://www.facebook.com/choveshkiresursi?ref=hl

ІV. „Къде е заровено кучето?” или основни причини нещата в комуникацията да се объркат;

    Тук искам да започна с това, че посочените по-долу причини за неразбирателство не изчерпват всичко, не са в съзвучие с останалите тренинги по темата и не претендират за всеобхватност. Обаче! Нашият опит, логика и обратна връзка на участниците в досегашните ни тренинги показват, че причините за „провал” в комуникацията, които разискваме са интересни, общовалидни и провокират мисли по темата, които не отшумяват с края на тренинга.

    Та, за да демонстрираме един основните пръти в комуникацията, предлагаме на участниците да направим един експеримент:

    През 1990 година, Елизабет Нютън, която е "коскоджамите" и психолог в Стандфорския университет, прави един простичък експеримент с голямо значение за разбирането на комуникацията. Тя го нарича експериментът с "почукващите" и "слушащите" и за да сме наясно за какво иде реч, ще направим малка демонстрация сега. :)

    Стъпка първа - Избираме един от групата, който да влезе в ролята на "потропващ" и още един, който да е „слухарят”.

    Стъпка втора – На потропващия прошепваме една много известна песен, за да сме сигурни, че и „слухарят” я знае. Аз лично често ползвам „Тих бял Дунав”, но имайте предвид, че това вече е обществено достояние. Ако искате да е още по-забавно и показателно, дайте три песни, които потропващият да „изсвири”. Инструктираме участника "потропвач" , че трябва много точно да възпроизведе песента, така че „слухарят” да я познае. За целта "потропващият" потропва с длани по бедрата си, съвсем като цигане на сватба.

    Стъпка трета – Инструктираме „слухаря” да наостри уши и да се опита да разбере коя е тази песен.

    Стъпка четвърта – Наслаждаваме се на цирка.

    Нашият опит показва, че много, ама много малка част от участниците (двама от около 60-80) успяват да хванат „Тих бял Дунав”. Ако това Ви се случи, първо попитайте позналия участник дали не работи като метроном в свободното си време, похвалете го и се обърнете към останалите участници с въпроса дали те са познали. После вдигнете летвата, давайки още една песен. Бъдете сигурни, че резултатът ще е такъв, какъвто Ви трябва – няма да има гора от ръце, познали песента.

    След приключване на демонстрацията е време да разкажем за самия експеримент и изводите от него. В оригиналния експеримент професор Нютън дава на "потропвачите" списък от 25 изключително популярни песни и моли всеки да си избере една, която да потропва. Както вече всички, включително и водещите са се убедили, работата на „слухарите” е изключително трудна. В хода на експеримента са „изсвирени” 120 песни, а са познати 3, което прави 2.5%. До тук – забавно, но забавно е и да пуснем „Теория на големия взрив” по мултимедията, така че... кое прави експеримента толква важен, че да го разказваме? - допълнителното условие! Преди да започнат работа, но след като са получили инструкциите и са направили един два самостоятелни опита, по молба на Е. Нютън "потропвачите" правят прогноза за това каква е вероятността „слухарят” да отгатне песента на потропвача. Средната стойност на прогнозата на "потропвачите" е 50%. Според тях вероятността „слухарите” да познаят песента е 50%. С други думи, потропващите успяват да предадат „посланието” си един път на четиредесет, но си мислят, че ще могат да го направят един път на всеки два.

    Тук аз лично моля всички да започнат да потропват „Тих бял Дунав”. След това ги питам какво се случва в главите им? Какво чуват да звучи отвътре? Би трябвало да звучи цялата песен в аражимента, в който са свикнали да я чуват, с хора, барабаните и чинелите. Това чува и "потропвачът" в експериента, докато „слухарят” е изправен пред някакъв сбъркан морзов код. Както казва Е. Нютън „Едно от най-ценните неща в този експеримент са смаяните физиономии на "потропвачите", когато „слухарите” не могат да разберат песента – „А, бе, как може да си толкова тъп?” е изписано с главни букви в очите им”.

    С това описанието на експеримента е приключило, всички са взели някакво участие и са преживяли част от това, което всъщност искаме да кажем. Сега аз бих задал въпросите, "Защо този експеримент е важен за разбиране на комуникативните бариери?" и "Вие какви изводи си направихте от това, което видяхте и преживяхте?".

    Основният извод тук е, че когато ние имаме знание за нещо (в случая песента), често забравяме, че човекът срещу нас не разполага с това знание и комуникираме с него така, сякаш притежава копие от нашето знание. Елизабет Нютън кръщава този феномен „Проклятието на знанието”. За мен лично еманацията на това проклятие е общоприетият майчин израз „ Донеси ми това от там”.

    По целия свят хората страдат посевместно от това проклятие – шефове, които виждат цялата картинка, дават неразбираеми за служителите задачи, защото си мислят, че последните знаят толкова, колкото и самите те. Двойки се разделят защото това, което е кристално ясно за единия е пълна мъгла за другия и той не може да схване какво всъщност се иска от него. Вие сещате ли се за някакви конкретни примери?

    Толкова за „Прокятието на знанието”. Тук е моментът за въпроси, дискусии и ожесточени спорове по темата.

    Сега ще се спрем и на втория основен прът в колелата на комуникацията, който донякъде е следствие, а донякъде и причина на „Проклятието на знанието”. За целта ще се обърнем към НЛП – нервно лингвистичното програмиране и заложената там идея за Картата и територията.

    Какво е НЛП и за какво се борят последователите няма да Ви занимавам сега. Ще се спрем на тяхното твърдение, че картата не е територията. Какво имат предвид?

    Сега, отварям една скоба, за да споделя, че винаги ни се е искало да проведем следния експеримент - Даваме на участниците две-три парчета картон с размери 30х30 см., маркери – поне четири цвята, моливи и химикалки и ги молим да излязат за 20 мин. навън и да ни нарисуват карта на месността, по която да може да се ориентира някой, който въобще не е идвал тук. Идеята е да се види колко различни може да бъдат картите, които участниците са направили. За това им се дават различни материали, които да използват, но една и съща местност за всички. Мисля, че тук е времето да помоля всеки, който да реши да направи това упражнение да се свърже с нас, за да го обсъдим, да видим къде са подводните камъни и след това да сподели впечатления.

    Та, да се върнем на картата и територията. Като отавим настрана художествените умения на участниците можем да направим следния аналог – територията е действителността, а картата е нашата представа за нея. Което какво ще рече – че всеки се ориентира в действителността, гледайки своята карта. Сега ще го начертаем за да го изясним:

 


    Хайде сега с думи прости – моята карта диктува моите постъпки и действия. Картата на другия диктува неговите думи и действия. Когато се налага аз да тълкувам неговите думи и действия обаче, аз ги съотнасям към моята карта. Ето тук иде и гредата, нАучно казано. Ще го илюстрираме с един пример:

    Представете си, че сте мениджър и правите абсолютно обективно обоснована забележка относно скоростта на работа, като тонът Ви е спокоен, премерен и усилията Ви са в посока повишаване ефективността на работа. Отправяте по този начин забележката към трима служители, всеки с различни качества, личностни храктеристики и минало:

    Работиш бавно!
    Служител №1 – Да прав си, искам да поговорим за това как да се освободя от някои второстепенни задачи.
    Служител №2 – Аз ли работя бавно!? Я го виж Гошо с колко е изостанал!
    Служител №3 – а-а-а-а-а-а-а – плаче демек.

    За да завършим тази част, ще дадем един пример, който обобщава всичко казано дотук:

    Представете си горещ летен ден, в който аз и Вие, двама стоим на двора и нещо правим по някаква... кола, например. В един момент, аз като по-мръсен и по-зает казвам:

    • Моля те, отиди до магазина и донеси шест студени бири „Шуменско”!

    Вие тръгвате, но когато стигате до магазина, откривате, че там има само три студени бири „Шуменско”. Има богат асортимент от други студени бири, както и топла бира „Шуменско”. Допълнителни условия към задачата – магазинът е на около 15 мин. пеша, а Вие сте без телефон. Въпросът – Какво ще направите?

    Това е индивидуална задача, така че оставете на участниците две минути и ги помолете да запишат отговора си на лист. Съберете листовете и запишете отговорите на дъска или там каквото, така че да се виждат от всички. Дискусия по отношение правилния отговор тук няма, тъй като няма общовалиден правилен отговор. Единственият такъв е този, който удолетворява този, който е задал задачата.

Защо правим този експеримент и кои са основните пунктове в него?

    Правим го за да демонстрираме как различните хора реагират по различен начин на една и съща задача. Демонстрираме също как поставящият задачата априори приема, че изпълнителят има същите приоритети както него. В задачата има няколко основни пункта или подзадачи – бирата да е студена; да е „Шуменско”; да са шест; да е бира. До тук с яснотата. Отговорите на участниците всъщност е начина, по който приоритизират тези подзадачи. Съвпада ли обаче тяхната подредба с нашата? Представете си, че изпълнителят на задачата не пие алкохол и взима три бири и три газирани води. Само че Вие, знаейки, че не пие, сте си поръчали и шестте бири за Вас, а пък той да се оправя както знае – нали и без това ще ходи до магазина!?

    Преди да проведете тренинга хванете лист и разиграйте всички варианти, които Ви хрумват. Опитайте се да влезете в кожата на всеки от далите отговор и да дадете логично обяснение за действието си. Например:

    • Ще взема три студени и три топли бири „Шуменско”. Докато изпием студените, топлите ще се изстудят. Няма да взема друга бира, защото аз много държа на марката.

    С този мисловен експеримент затваряме частта, в която се надяваме всички да са разбали как едно толкова просто на пръв поглед нещо като общуването всъщост е една река, изпълнена с подводни камъни и скали, в които постоянно си удряме главите. Време е да видим конкретните причини, поради които се държим така свински или казано метафорично от какво е съставена нашата карта – както базисните, трудно променливи във времето контури и материали, така и тези, които относително лесно е преоформят. Ще поговорим за ценностите, убежденията, нагласите, психическите и физическите състояния и настроения, които влияят върху процеса на комуникация.

    Но това – следващия път!